在很多企业里，BPM 流程越来越复杂，IT 服务台却依然停留在“填表 + 打电话 + 发邮件”的模式：用户记不住入口，工程师疲于解释流程，知识库和工单系统各自为战，真正了解流程的人，永远在忙着“救火”。
